景政办发〔2018〕105号

各乡、镇人民政府，各农场、度假区管委会，市直各委办、局：

《景洪市深化政府热线服务工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

附件：中国足球彩票热线工作领导小组成员名单

中国足球彩票  　 　

2018年7月10日　　　　

（此件公开发布） 

景洪市深化政府热线服务工作方案

推进政府热线工作是深化中国足球彩票、加强服务型政府建设的 重要措施，对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。为深入贯彻《西双版纳州人民政府办公室关于印发西双版纳州深化政府热线服务工作服务工作方案的通知》（西政办发〔2018〕33 号）精神，进一步做好中国足球彩票政府热线工作，不断提高人民群众的满意度，制定以下工作方案。

一、总体要求

全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实省委、省政府和州委、州政府关于推进中国足球彩票和政务服务的决策部署，紧紧围绕人民群众的关注关切，发挥政府热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用，将其打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道，加快推进入民满意的服务型政府建设。

二、工作目标

（一）按照州人民政府统一部署要求，于2018 年 6 月底前，在开通“12345”政府热线的基础上，升级“96128”政务查询专线为政务服务热线，配合搭建好统一的热线服务平台，对标《政府热线服务规范》（ GB／T33358－2016）要求，进一步规范全市“12345”政府热线，逐步实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。

（二）2018 年底前，实现工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线与“96128”政务服务热线、“12345” 政府热线互联互通和数据共享，确保全市政府热线服务上下联动、横向协同。

三、明确功能定位

（一）政府热线的功能

1. 政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统，具有密切联系群众、广泛收集社情民意、服务决策的作用。

2. 热线服务平台以“96128”政务服务热线、“12345”政府热线为统一入口受理群众诉求，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台。各级各部门（单位）应依托政府热线，采取多种方式为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。

（二）政府热线受理范围

1. 受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

2. 不予受理范围：涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项；其他不适宜受理的事项。

四、主要任务

（一）建立热线平台

构建全市统一的“12345”政府热线服务平台，并与“96128”政务服务热线融合发展，加快推进市内跨部门、跨地域协同联动的政府热线公共服务平台建设，逐步实现政府热线信息互通、数据共享。

（二）健全工作体系

1. 建立市、乡镇两级热线服务工作体系， 通过热线平台信息系统，形成统一指挥、协同运行的机制，实现信息互通、数据共享。成立政府热线工作领导小组。

    2. 市人民政府成立景洪市政府热线工作领导小组（详见附件），负责“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展的决策指挥、指导推进、监督考评等工作。领导小组办公室设在市政府办公室，负责领导小组的日常工作。

3. 健全政府热线工作机构。市政府办公室负责统筹推进全市政府热线建设和管理工作，负责对乡（镇）政府、各农场、度假区管委会和市直各部门及公共企事业单位政府热线工作进行指导协调、监督考评等工作，并承担对市本级受理事项的交办、审核、督办、 评价、考核等职责。

4. 明确政府热线承办机构。市政府各部门和公共企事业各单位作为政府热线承办部门（单位），负责政府热线交办件的办理和回复，接受监督和考评；各乡（镇）政府办公室、各农场度假区管委会办公室在市政府办公室的统一指挥下，负责本级政府热线工作体系建设，并承担本级受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等职责，乡（镇）政府各部门和公共企事业各单位负责本级政府热线交办件的办理和回复，接受监督和考评。

（三）创新服务模式

创新“互联网+政府热线”服务模式，融合互联网新技术、新应用，建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式及微信、手机 APP 等互联网应用相结合的平台，实现多渠道受理群众诉求。加强政府热线数据分析利用，对政府热线数据信息进行归类分析，统计分析社会关切和热点问题，以政府热线数据助力社会治理和科学决策，提升政府热线智能化水平，让政府热线服务更加优质高效、社会治理方式更加科学。

五、保障措施

（一）强化组织领导

1. 各级政府、各部门（单位）要高度重视政府热线工作，各级行政机关和公共企事业单位的行政主要领导是政府热线工作的第一责任人，要亲自抓、负总责，并确定1名领导分管，严格按照州人民政府的工作部署要求，建立健全协调机制，认真抓好工作落实。

2. 各级政府及其部门、公共企事业单位办公室是政府热线工作的主管部门，要进一步理顺机制，整合各方力量和资源，强化统筹协调工作，确保热线工作顺利推进。

3. 要加强政府热线经费保障，为热线工作顺利开展创造条件。

（二）强化培训交流

各级政府及其部门、公共企事业单位要开展政府热线业务交流，及时总结政府热线建设、运维、服务等方面的好经验、好做法。采取举办业务培训、交流座谈等方式，强化政府热线工作人员的专业技能，不断提升热线服务质量和水平，努力让人民群众满意。

（三）强化宣传推广

进一步加大对“96128”政务服务热线、“12345”政府热线及各行业政府热线的宣传力度，利用多种新闻媒介，多渠道、多层次宣传政府热线工作，扩大热线的知晓率和社会影响力，把政府热线打造成为更加便民利民的服务线。

（四）强化监督考核

1. 把政府热线工作作为中国足球彩票的重要内容纳入绩效考核 体系。适时通过第三方评估、民意调查等方式，加强对政府热线服务工作等方面的评估，并根据评估结果不断调整优化政府热线服务的方式方法。

2. 通过数据统计分析，定期对热线情况进行排名并通过新闻媒体发布，鼓励社会各界和群众共同参与监督，宣传先进典型和经验做法，曝光工作不力的单位。

3. 对政府热线工作开展情况进行监督检查，对工作推动有力的，按照有关规定进行表彰；对工作推动不到位的，予以通报批评；对违反有关规定造成严重社会影响的， 要依纪依法追究有关部门（单位）和人员的责任。

附件

中国足球彩票热线工作领导小组成员名单

组 长：白  玲　市长 

副组长：岩罕班　副市长

岩  滇　市人民政府办公室主任

成 员：市人民政府办公室、市发展改革和工业信息化局、市教育局、市民族宗教事务局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业和科技局、市林业局、市水务局、市商务局、市文化体育广播电视局、市卫生和计化生育局、市审计局、市旅游发展委、市安全生产监督管理局、市统计局、市政府外事侨务办、市市场监督管理局、市人民政府扶贫开发办、市政府发展生物产业办、市移民局、市农垦局、市政务服务管理局、市招商合作局、市港务局、市国家级自然保护区管理局、市供销合作社， 市国家税务局、市地方税务局、市气象局、景洪供电局；各乡、镇人民政府，各农场、度假区管委会成员单位可根据工作需要增加。

领导小组办公室设在市人民政府办公室，办公室主任由市人民政府办公室副主任蒋琼芳兼任。